Telemarketing españa

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Telemarketing españa

Cómo gestionar las llamadas para dar un servicio de atención al cliente de calidad en el Telemarketing

 

Como empresa de telemarketing sabemos que muchas empresas invierten gran cantidad de dinero en publicidad para llegar al mayor número de personas: preparan un anuncio estupendo, atraen a los clientes, pero una vez que los tienen, se olvidan de ellos.

Estoy segura de que a ti también te ha pasado: vas a comprar un producto porque te han llegado anuncios por todas partes y ha visto que tiene buen precio, pero cuando llegan los problemas la empresa no se hace responsable. O cuando trabajas con un proveedor durante mucho tiempo y ves que no tiene un detalle contigo, pero sí con los clientes nuevos que llegan y te quedas con un sabor de boca quizás algo agridulce. En esos momentos piensas en buscar a otro proveedor que te valore o que sea resolutivo, ¿verdad?

Pues a tus clientes les pasa lo mismo. Y si no se sienten valorados, ¿cómo esperas que te recomienden?

Por eso hay que tener muy claro que, si no das un servicio de atención al cliente de calidad, vas a tirar mucho dinero. Recuerda que el telemarketing más potente es el boca a boca, por eso es tan importante cuidar bien a nuestros clientes: ellos son el sustento de nuestra empresa, y no al revés.

Y ahora que ya sabes la importancia de ofrecer un buen servicio de atención al cliente ¿Cuáles son las principales características de una persona que quiere dar una buena atención en el Telemarketing?

Yo destacaría las siguientes características dentro del telemarketing:

  • Proactivo: si escuchas bien a tu cliente y sabes ofrecerle las alternativas que mejor le convienen, vas por buen camino. No consiste en ofrecer todo el paquete de servicios o productos que tienes, para eso no te necesita. Consiste en saber ofrecer al cliente lo que quiere o lo que necesita.
  • Accesible: estás aquí para ayudar a tus potenciales clientes y a tus clientes. No te cierres. Escucha atentamente, demuestra que te importa lo que tiene que decirte.
  • Empático: esta es la cualidad más esencial. En nuestra empresa de telemarketing trabajamos con, por y para las personas. Y también somos clientes. Ponte en su lugar y piensa cómo te gustaría que te trataran a ti.
  • Asertivo: el cliente no siempre tiene la razón. Saber decir no sin ofender a tu cliente, es una cualidad que te va a ayudar mucho en tu trabajo.

 

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¿Qué necesitas para empezar a crear un servicio de atención al cliente?

  • Prepara un guion: crea una estructura, busca las palabras que mejor definen lo que quieres decir. Con un guion listo, no necesitas improvisar y te será más fácil el primer contacto con el cliente. Es importante que tengas en cuenta que el guion es solo una base para tu argumento, pero cada llamada es diferente y tendrás que adaptar el guion a cada cliente.
  • Prepara una lista de objeciones: a todos nos gusta comprar, pero no nos gusta que nos vendan. Piensa qué excusas te puede decir tu cliente para que no quiera comprar tu producto y prepara las respuestas para dejarle sin argumentos.
  • En el caso de reclamaciones, te recomiendo tener un manual para crisis. Es mucho más fácil si sabes cómo actuar en el momento en el que el cliente se pone en contacto contigo.
  • No pierdas tu personalidad por encajar. Si te sientes cómodo durante la conversación, se va a notar en tu tono de voz y la sensación que vas a transmitir a tu cliente va a ser mejor que si impostas o intentas usar un lenguaje que no es habitual en ti.
  • Nunca mientas. Si hay algo que no sepas, siempre te puedes informar. No inventes la respuesta solo por quedar bien. Eres un profesional, no una enciclopedia.

 

¿Cómo gestionar la recepción de llamadas?

Hay dos motivos principales por los que los clientes se ponen en contacto con la empresa: para informarse sobre un producto o servicio, porque no estén conformes con el producto o servicio recibido.

Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan, antes incluso de que ellos se den cuenta” Steve Jobs.

En estos 10 puntos te detallo la mejor manera de realizar una llamada de calidad y que el cliente quede satisfecho.

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  1. Prepara una guía con toda la información que necesitas para dar cobertura al servicio del cliente. En el caso de las reclamaciones, te recomiendo tener una guía de actuación para crisis, que siempre puedes adaptar a los cambios que surjan con el tiempo. Siempre es mejor estar bien preparado.
  2. Cuando descuelgues el teléfono, da la bienvenida, saluda, preséntate y muéstrate accesible (¿en qué puedo ayudarte?).
  3. Escucha atentamente a tu cliente. Toma nota de lo que crees que es más importante para ayudarle.
  4. Ahora te toca preguntar a ti. No se trata de ser cotilla, sino de conseguir la información que necesitas para poder dar el mejor servicio posible.
  5. Una vez que tienes todos los datos y el cliente ha respondido a tus preguntas, reconfirma con él que has entendido todo lo que solicita.
  6. Ofrece tu propuesta, oferta, tu servicio de valor. Es el momento de enseñar tus cartas. En el caso de las crisis, intenta dar respuesta lo antes posible. Si hay algo que no puedes solucionar en línea, intenta concretar con el cliente las fechas en las que se le podrá ofrecer una solución.
  7. Una vez el cliente ha oído lo que quieres ofrecerle, te pondrá objeciones. Escucha atentamente lo que te tiene que decir y rebate sus objeciones. Para esto deberías tener preparada tu lista con las principales objeciones y las respuestas que mejor encajan.
  8. Cierra la llamada. Al igual que en el punto anterior, cierra la reserva, una cita para la reunión. Si estás tramitando una queja, intenta dejarla cerrada en el momento. Si no se puede dar solución, especifica los siguientes pasos que va a tener que dar el cliente.
  9. Venta cruzada. Ofrece a tu cliente los servicios o productos que sabes que le van a ayudar a conseguir una mejor experiencia. En los casos de crisis, siempre pregunta si puedes ayudar al cliente con algo más.
  10. Agradece el que haya contactado contigo y despídete cordialmente.

 

Recuerda que no se trata de tu producto, se trata de tus clientes. Puedes tener el mejor producto del mundo, pero si no sabes cuidar a tus clientes, saldrán por la puerta tan rápido como han entrado.

Belinda Jiménez Rosino

Community Manager y Copywriter

Freelance- Segovia

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