Ser una buena teleoperadora

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Ser una buena teleoperadora

La buena teleoperadora

 

Aunque hace años que dejé de ser teleoperador para pasar a ocupar otros puestos en distintas empresas, sigo manteniendo muy buena relación con antiguos compañeros del gremio y quedo a menudo con ellos. Fue en una de estas reuniones, cuando coincidí con una gran amiga mía y nos pusimos a reflexionar sobre las buenas maneras de ser un excelente teleoperador (en este caso una excelente teleoperadora), y decidí entonces, después de preguntarle si contaba con su autorización, explicaros en este blog las conclusiones a las que llegamos juntos.

Nuestra conversación comenzó al recordarme yo de sus excelentes resultados como teleoperadora: ¡todos sus KPIs estaban en dato! (si te estás preguntando qué es un KPI, no te preocupes, tengo la respuesta para que puedas seguir el hilo en mi artículo El CallCenter: medio de vida). Decidí preguntarle cómo lo había conseguido todo este tiempo y cómo había logrado mantenerse constante y llegar al éxito como teleoperadora. La respuesta de mi amiga (de ahora en adelante será nombrada como Ana) vino en forma humilde y amable. Os dejo un pequeño resumen de lo que hablamos:

Para ser una buena teleoperadora lo primero que necesitas tener la mente siempre abierta a aprender cosas nuevas y saber que cada llamada es distinta, porque también cada persona lo es. Has de comprender que una llamada es una nueva oportunidad de demostrar al cliente que se va a encontrar una mano amiga al otro lado del teléfono. Es, por tanto, un “nuevo renacer”.

Aunque es muy complicado, recuerda que es posible tener un buen dato en todos los KPIs, no obstante, si ya te estás tirando de los pelos intentando saber cuál es el truco, no desesperes, que te voy a ofrecer unos consejos SAM (así lo consiguió Ana). Pero como toda historia tiene un principio, comencemos por ahí:

Suena el teléfono un día, tus nervios están a flor de piel porque estás esperando esa llamada como agua de mayo y sí, por fin te van a hacer una entrevista para cubrir ese ansiado puesto como teleoperadora. Finalmente, y tras un rato de exhaustivas preguntas acompañadas de roll play, te indican que has sido seleccionada. ¡Genial, era lo que quería escuchar! , pero nunca he trabajado como teleoperadora, ¿seré capaz de adaptarme a este trabajo? (empiezan a surgir las dudas). La respuesta es sí, rotundamente (siempre y cuando sigas unas pautas adecuadas, claro), para ello las empresas de telemarketing te ofrecen una formación inicial que te alisa un poco el terreno antes de lanzarte a tratar con los clientes. Bueno, ahora sí: una vez finalizada la formación inicial llegó el momento de atender llamadas y si ya de inicio habían surgido dudas, este es el momento en el que van a aparecer más todavía. No te preocupes, estás preparada para hacerlo, así que saca toda tu energía y brilla. No te voy a engañar, los inicios son muy difíciles en un callcenter, ya que todavía no estás acostumbrada a lidiar con los clientes o a gestionar rechazos por parte de ellos, pero tranquila, al final comprenderás que con tu profesionalidad conseguirás alcanzar la meta. Te voy a hablar entonces, como te había prometido de las prácticas que hay que realizar para conseguir unos buenos datos en cada KPI:

  • AHT/TMO: Mide el promedio de tiempo de llamada o de chat. Para tener un buen dato procura ser concisa y clara en todo aquello que expliques o solicites a un cliente y adáptate a sus necesidades y lenguaje (por ejemplo, no es lo mismo que te llame una persona mayor que no sabe leer a que te llame una persona con conocimientos informáticos).

 

  • Ventas por agente: se utiliza para ajustar objetivos, comisiones y rendimiento de la campaña. Puedes conseguir un buen dato siendo muy franca con el cliente: infórmale de lo que tiene contratado, de lo que puede contratar, de las características de todo aquello que estás intentando venderle, pero no le des un tiempo de resolución de una incidencia que sabes que no vas a poder cumplir, por ejemplo. Muestra seguridad en lo que dices.

 

  • Satisfacción del cliente: nos va a indicar si los agentes están haciendo un trabajo de calidad con los clientes. Este KPI va a estar determinado por la forma en la gestiones la llamada: habla siempre con un tono calmado, de forma educada, sin creer que el cliente es necio por no saber algo acerca de tu producto (recuerda que tú has recibido una formación al respecto y el cliente no). El tono de voz ha de ser afable y has de recomendar al cliente que haga una gestión o no como si fuese alguien de tu familia a quien aprecias (aquí también es aplicable la sinceridad).

 

  • %ceros: el número de ceros que nos ha dado el cliente en respuesta a la gestión de los agentes. Está proporcionalmente relacionado con la satisfacción del cliente. No olvides que si un cliente nota que ha recibido un buen trato por tu parte, te va a compensar dándote una buena nota en tu valoración, aunque no esté contento del todo con el producto.

 

  • Productividad: mide el tiempo de actividad de los agentes, es decir, el tiempo total que un agente ha trabajado durante su jornada (no incluye pausas, descansos, etc.) Es importante que aunque tu trabajo te resulte muy agradable, hagas tus pausas y descansos correspondientes. No acumules tareas para ese momento, ya que te acabarás saturando y al final no podrás rendir. Se trata de tener un equilibrio: dar lo máximo de ti en tu tiempo hábil y desconectar en tu tiempo de paréntesis.

empresa de telemarketing teleoperador trabajando y señalando la empresa telemarketing

Volviendo a la conversación con Ana, (y aquí es donde vienen los consejos SAM), me doy cuenta de que, además de seguir las pautas que te he dado para tener unos buenos resultados en todos los KPIs, es imprescindible para cualquier teleoperadora tener unas cualidades y una personalidad semejantes a la de mi estimada amiga. No puede faltar, por tanto, el ser afable, la paciencia, la empatía y la sinceridad y por supuesto el trabajo en equipo (del que Ana puede presumir, por cierto) tanto con los demás compañeros y compañeras como también con las demás personas que ocupan otros puestos distintos.

Y, por último, ya que Ana ha sido fuente de inspiración para este artículo (gracias, Ana) te dejo unas palabras suyas:

Cuando comencé como teleoperadora pensé que nunca conseguiría tener un buen dato en ninguno de los KPIs que tenía la campaña en ese momento. Tardé algún tiempo en darme cuenta de que lo realmente importante aquí era que cada cliente que estaba contento con el servicio recibido por mi parte me hacía sentir feliz por haberle podido ayudar o informar correctamente. Tuve la suerte de tener un gran coordinador que me facilitó unos consejos para mostrar seguridad en las llamadas y ser la “dueña” de las mismas y tuve también la fortuna de encontrarme con un equipo del que enseguida me hicieron formar parte. De esta manera, todo funciona genial y me siento muy motivada a seguir a realizando un trabajo de calidad. ¡Ser buena teleoperadora es fantástico!”.

¿A que te está entrando el gusanillo y quieres ser una buena teleoperadora como Ana? ¡Ser una buena teleoperadora es muy sencillo!

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