Marketing telefónico

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Marketing telefónico

Marketing telefónico

 

Uno de los momentos más molestos del día, la tan temida y a la vez aburrida llamada telefónica del comercial del turno para vendernos algo por lo que no estamos interesados. Esta no es más que la definición de marketing telefónico que le darían una gran mayoría de las personas a estas dos palabras juntas.

No podemos olvidar que hay dos tipos de marketing telefónico: el de salida (que correspondería con la definición de arriba) y el de entrada (que es más fácil, ya que se trata de clientes o posibles clientes interesados en un producto, por lo que siempre se mostrarán más receptivos a la hora de escuchar toda la información que el comercial quiera transmitir). Así es muy importante saber diferenciar qué técnicas usar en función de si emites tú la llamada o si por el contrario la recibes.

Marketing telefónico de salida: En este caso eres tú quién va a llamar al cliente o posible cliente para vender las virtudes de tu producto a tu nicho de mercado, es decir, ya sean trabajadores asalariados, autónomos, pymes, etc.

Hay que tener en cuenta varios puntos a tratar:

  • Información sobre a quién vamos a llamar: sabemos por experiencia propia que la gente por teléfono no tiene paciencia para aguantar la llamada del comercial y sobre todo si es una persona insistente que hasta roza la pesadez, y ese es el momento en el que cuelga la llamada. Por eso es importante en el poco tiempo que tenemos, sepamos a quién estamos llamando y sobre todo para qué le llamamos y cómo tenemos que hablarle.
  • Tono: es importante adecuar el tono y la forma de hablar según el tipo de cliente al que llamamos: no es lo mismo hablar con un autónomo que con un directivo importante de una empresa grande. Es importante adaptarnos a esa persona para que no pierda el interés y nos cuelgue la llamada.
  • Lenguaje: tenemos que usar uno que sea totalmente directo, que impacte a la persona en cuestión de segundos. Además, deberemos adaptarnos al lenguaje que el cliente use (así por ejemplo si estás hablando con una persona que no tiene conocimientos sobre un producto no debes usar tecnicismos, ya que no entenderá y perderá el interés).Es fundamental tener una estructura de llamada que haga que nuestro producto se venda por sí solo.

Para que tengamos éxito la estructura tiene que ser efectiva, para ello la dividiremos en varios puntos:

  • Presentación: Tiene que ser rápida y concisa, ya que al disponer de poco tiempo tienes que dejar todo claro para que el receptor sepa con quién habla y porqué le has llamado.
  • Virtudes del producto: no lo vendas nunca como el mejor del mercado, eso ya no llama y la gente se lo sabe (todos los productos son los mejores cuando nos los están intentando vender). Mejor resalta aquellas ventajas que ese producto tiene frente a lo que tiene el cliente contratado.
  • Rebatir objeciones: todos los clientes te van a poner objeciones porque por teléfono casi nadie quiere contratar, por lo que es importante rebatirlas en un tono tranquilo, educado, nunca mostrando ni prisa ni nerviosismo (te hablo de ello en mi artículo de Objeciones)
  • Volver a preguntar una vez más: este es uno de los puntos más importantes si cabe de la estructura de llamada. Si un cliente no quiere el producto, por mucho que insistas no lo va a comprar. Por lo que es mejor despedirse del cliente si no lo quiere con educación, para que al menos esa persona se quede con ese detalle, en vez de insistir y que nos cuelguen, ya que eso hará que nosotros nos quedemos peor y encima hayamos perdido tiempo de hacer otras llamadas.

La venta fría por teléfono hoy en día es algo muy complicado y generalmente la primera llamada se tiene que tomar como una manera de plantar la semilla, en busca de que germine y obtengamos el fruto.

Tenemos que entender que los usuarios nos van a poner muchas excusas: “ahora no tengo tiempo”, “llámame en otro momento”, “mándame la información por correo”… Por eso es importante hacer llamadas a la acción: “te llamo mañana a las 10h y comentamos dudas”, “te mando el correo y mañana te llamo”. Las llamadas a la acción serán “deberes” que mandemos a los clientes (tal como hemos puesto: leer una información, tener a mano una documentación, factura, etc.) Es la manera que tenemos de hacer que ese interés se mantenga en el tiempo, ya que entonces no será una venta caliente sino una venta fría y por lo tanto tendremos menos posibilidades de perderla.

Es un trabajo bastante complicado en el que no todo el mundo vale. Permíteme que te dé un buen consejo SAM: si cada vez que te digan que “no”, te lo tomas como una derrota, entonces, este no es tu trabajo. No obstante, cada venta que hagas sí que te la tienes que tomar como una gran victoria, ya que vender algo sin estar presente es realmente un logro, precisamente por la falta de cara a cara con el cliente.

También este tipo de llamadas suelen ser usadas por las empresas para concertar reuniones con los clientes, es decir, visitas a clientes en las que el comercial y ya en presencia, pueda resolver las dudas que pueda tener llegando a firmar el contrato. Aunque es cierto que esta opción resulta la menos eficiente, ya que entre que se termina la llamada y el comercial se acerca, la venta se termina de enfriar por completo y es un riesgo elevado (salvo que de por medio haya llamada de acción).

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Por otro lado tenemos el marketing de entrada, que es el más fácil. Generalmente en este tipo de llamadas, el cliente ya ha visto el producto o bien a través de un anuncio, de un contacto o de cualquier tipo de publicidad. Por lo que al estar más receptivo podemos disponer de mucho más tiempo para hablar con él, pudiendo hacer incluso diferentes ofertas.

En este caso, al igual que en el marketing de salida, es muy importante tener una estructura de llamada, ya que si el cliente o futuro cliente nota nerviosismo o dudas, lo primero que va a pensar es que el agente no tiene control de la llamada ni del producto, por lo que no va a querer contratar al desconfiar plenamente lo que está haciendo el agente y lo trasladará al producto. Tenemos que tener claro que cuando trabajamos como telemarketing somos la “imagen” de la empresa para la que estamos contratados. Los clientes siempre van a asociar nuestro servicio, la manera en la que nos dirigimos y tratamos en este caso de venderles algo con la propia marca. Por eso es fundamental que nunca nos mostremos tristes, nerviosos, etc. por no vender.

Un truco para mejorar en nuestra manera de rebatir las objeciones es anotando todos los motivos por los cuales nos dicen que no y darles la vuelta para convertirlos en aspectos positivos. Nos ayudará a crecer profesionalmente.

Y recuerda, nunca te frustres por no vender, no es nada sencillo hacerlo por teléfono, por lo que cada vez que te digan que “no”, intenta aprender y ver aspectos positivos para mejorar y sin embargo, cuando consigas vender, eso se tiene que convertir en algo totalmente positivo y considera cada venta como tu gran victoria. Además, quédate con que cada llamada es diferente a la anterior, un “nuevo renacer”, que te da la oportunidad de demostrar que sí puedes hacer una buena venta. Simplemente, confía en ti y lánzate a vender usando estas buenas prácticas y tus grandes capacidades.

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