Manejo de objeciones telemarketing

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Manejo de objeciones telemarketing

Objeciones: cómo es el manejo de objeciones telemarketing

 

Has pasado el nerviosismo inicial de tu prueba de selección, eres uno de los candidatos/as para el trabajo y estás muy feliz porque por fin vas a ser un teleoperador y poder desempeñar las tareas que te motivan, pues aprenderás cómo es el manejo de objeciones telemarketing. Todo marcha sobre ruedas, pero de repente en medio de una llamada surgen las primeras dudas: el cliente te plantea objeciones sobre el producto que estáis tratando: ¿Y ahora, qué hago? (Tranquilo, que no cunda el pánico. Todo teleoperador ha pasado por esta fase en algún momento de su carrera profesional, así que te daremos unos consejos para que puedas gestionarlo con total confianza y seguridad sin que nadie salga mal parado en el trato).

Este es sin duda una de las grandes preguntas que amenazan a la mayoría de los agentes cuando están o bien comenzando su carrera profesional en el callcenter o cuando aún teniendo experiencia son nuevos en un proyecto.

En el manejo de objeciones telemarketing nos vamos a encontrar diferentes tipos de objeciones, desde un cliente que no quiere un producto, no está de acuerdo con la oferta que le hemos dado en compensación por un error o porque es un cliente que se quiere dar de baja.

En el manejo de objeciones telemarketing hay una objeción, y es que aunque no lo creamos un punto sobre el que apoyarnos para darle la vuelta al cliente y transformar un no en un sí. Muchas veces nos focalizamos en el mensaje negativo y no prestamos atención a lo que el cliente nos está diciendo y en ese mensaje a veces está la clave para cambiar su opinión. Tenemos que tener en cuenta que el cliente a diferencia de una tienda física no nos puede ver, por lo que nuestra única herramienta para convencerle y transformar una negativa en acción positiva es a través de la voz.

Es importante, independientemente del tipo de objeción que sea, tener algunos puntos muy claros que son un factor no solamente común en todas y cada una de las dudas que tenga el cliente sino que de cara a objeciones nos van a ayudar a llevar al cliente al punto donde queremos que esté.

Antes de empezar tenemos que tener muy presente que no todas las objeciones son posibles de transformar en satisfacción, ya que no olvidemos que el cliente puede estar muy desencantado y aunque usemos todos nuestros trucos, no siempre va a ser posible el cambio de opinión o evitar que el cliente se dé de baja. No obstante, nunca debemos dar por hecho que será imposible hacerle cambiar de opinión y si finalmente esto sucede, no nos frustaremos por no haberlo conseguido, ya que tenemos que pensar que cada persona es distinta de las otras y tiene su propia opinión. Es decir, una negativa de un cliente hacia un producto no significa que hayamos hecho mal nuestro trabajo: hemos puesto todo de nuestra parte, hemos seguido procedimientos y pese a que era un cliente desencantado hemos tratado de darle la mayor calidad durante esa llamada.

Una vez hecha esta puntualización vamos a comenzar con en manejo de objeciones telemarketing y como tratarlas:

  • Cliente que no acepta el producto que le ofrecemos: tenemos que saber que hoy en día hay mucha información sobre cualquier producto, por lo que tenemos que ser completamente directos a la hora de hablar con un cliente, poniendo en alza los beneficios que le va a aportar dicho producto. Para ello usaremos un tono de voz seguro, que no sea monótono y haciéndole preguntas cerradas, es decir, preguntas dónde solamente responda sí o no para llevar el control de la llamada y dirigirlo hacia la venta.
  • Nos indica que es caro: en este caso tenemos que anticiparnos, es importante ofrecer pagos a plazos, cambiar el precio mensual a precio diario, es una manera de que el cliente pueda cambiar su visión en cuanto al precio. También una forma buena es utilizar ese precio para decirle los beneficios que va a notar comprando dicho producto y haciéndole ver que al final no es caro para todo lo que le ofrece.
  • Nos indica que está interesado pero lo deja para más adelante: en estos casos es fundamental que el cliente no nos note nerviosos por tener una venta cerca y no llevarla a cabo, la seguridad siempre es algo clave ante cualquier objeción, pero en esta si cabe más ya que la tenemos ahí cerca. En este tipo de situaciones es importante dar una fecha alternativa con la que el cliente se pueda sentir cómodo, para que le volvamos a llamar o para contratarlo. Si nosotros tratamos a cada cliente de una forma personalizada, no notará nuestras ganas de vender y eso también hará que confíe en nosotros, en caso de que por nuestro tono de voz detecte nerviosismo, podrá pensar que no vendemos nada y que seguramente el producto no sea todo lo bueno que le estamos indicando.
  • Ya tengo ese producto pero con la competencia: uno de los aspectos más importantes en el mundo del telemarketing es dominar no solamente tu producto sino la competencia, esto te ayudará a darle la vuelta a los clientes, ya que sabrás en qué punto es mejor tu producto que el de otras compañías y sabrás cómo convencerle para que te lo compre a ti.
  • Este producto lo tengo contratado con un amigo, socio: es sin duda una de las grandes respuestas a la hora de vender un producto. Para este tipo de situaciones, el sondeo es fundamental siempre que la persona que te atienda sea receptiva y te responda. En estos casos tu tiempo se reduce y solamente podrás ganarle ofreciéndole algo que no tenga, de ahí la importancia de sondear correctamente para poder detectar en el menor tiempo posible qué le puedes ofrecer.
  • No tengo tiempo: En estos casos hay que mostrar total empatía con el cliente. En el primer caso solamente nos queda hacerle una pregunta cerrada para agendar una llamada, es decir, ¿“te llamo el próximo martes, vale”? esto es aconsejable hacerlo así porque si le pedimos que nos diga directamente un día, tenemos muchas posibilidades de que nos diga que ya nos llamaría cuando estuviera interesado. Por lo que para evitar esto lo mejor es hacerle una pregunta cerrada para que directamente nos diga sí o no.
  • No entiendo sobre lo que me hablas, eso lo lleva otra persona: en este tipo de situaciones es muy importante empatizar con los clientes, ver qué tipo de dudas tienen y cómo les podemos ayudar. Debemos mostrar paciencia y seguridad para romper ese hielo y esa situación incómoda que puede hacer que el cliente se cierre en banda y nos diga que no. Si vemos que siguen insistiendo con esa argumentación debemos preguntarles solamente una vez qué dudas tienen para ayudarles y si vemos que no quieren escucharnos, solamente nos queda preguntar si nos pueden indicar una persona a la que podamos preguntar para seguir con nuestra venta.
  • Cliente llama para darse de baja porque la competencia se lo ofrece más barato: Este tipo de situaciones pueden convertirse en una fidelización ofreciéndole otra oferta o en una baja, el hilo que las separa es muy fino. Depende de que mantengas la calma, es decir, el cliente no puede notar que estás nervioso o preocupado por si se da de baja. Y aquí también es fundamental el sondeo para ver qué le ofrece la competencia y a qué precio. Es imprescindible que tengas un control de tu producto y oferta comercial para ver cómo puedes evitar que se dé de baja. Todo este proceso tienes que hacerlo con un tono de voz seguro y evitar la monotonía para que el cliente no piense que te da igual que el cliente siga o no con tu producto. Si eres capaz de conjugar todo esto el cliente no se irá a la competencia.
  • Cliente se quiere dar de baja porque el producto no funciona bien o ante fallos no se le da solución: Lo primero que tenemos que hacer siempre es empatizar con el cliente, pedirle perdón ante cualquier incidencia que pudiera tener con el producto. Ver el historial que haya tenido con nosotros y ver por qué se quiere dar de baja. Ante cualquier objeción es importante no mentir al cliente ni decirle lo que quiere oír, sino la realidad de su situación. Está demostrado que a veces un cliente si le dices tal como están las cosas puedes darle la vuelta y transformar esa baja en una simple queja. Otro truco que podemos usar es sabiendo la política de compensaciones utilizar la que mejor se adapte a su situación, siempre en función de lo que te permita dicha política.

 

Por lo que teniendo en cuenta todas estas objeciones el resumen de las técnicas para evitarlas o intentar evitarlas son:

  1. No mentir al cliente ni decirle lo que quiere oír sino que decirle cuál es su situación.
  2. Empatizar con el cliente.
  3. Sondearle correctamente.
  4. Hacerle preguntas cerradas.
  5. No mostrar nerviosismo ni dudas.
  6. No utilizar un tono monótono en la conversación
  7. Usar las políticas de compensación que tenga la compañía
  8. Dominar el producto para el que trabajas, así como los productos equivalentes de la competencia.

Sé que todo esto parece muy complicado, pero de verdad, créeme, si tienes pasión por el trabajo de teleoperador al final va surgiendo la forma de solucionar cualquier objeción que te planteen. ¡Adelante, tú puedes hacerlo!

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