Comunicación telemática

empresa de telemarketing comunicacion telematica escucha y amabilidad

Comunicación telemática

AMABILIDAD Y ESCUCHA EN LA COMUNICACIÓN TELEMÁTICA

 

“Cualquier trabajo que implique interaccionar con otros seres humanos, debe llevar consigo grandes dosis de amabilidad.

 

El tú a tú, mucho más si es remotamente, es decir sin poder compartir el mismo espacio que nuestro interlocutor, aún más si no le vemos físicamente, necesita de mayor sensibilidad en cuanto a ponernos en el lugar del otro y hacerlo con la máxima flexibilidad y amabilidad, así seremos capaces de conseguir una comunicación más fluida.

 

Telemáticamente, o cuando escribimos un WhatsApp, un mensaje, o cuando hablamos sin ver la cara de nuestro interlocutor, debemos esforzarnos por sacar las antenas de la empatía, pues en este tipo de comunicación, no podemos contar con las ayudas de la comunicación no verbal, por tanto, es nuestra voz, la entonación, y sobre todo como empleamos nuestras palabras, lo que está relacionado más directamente con el éxito de la venta. Sin duda, es nuestra predisposición para ser amables y servirle. Esto empieza por pensar en nuestro interlocutor más que en nosotros mismos, y ponernos siempre en su lugar.

 

La meta debe ser el otro, no nuestro objetivo de venta.

Nos solemos concentrar en las metas, y no vemos que el proceso para conseguirlas podría ser más humano, e incluso fácil y efectivo, si somos amables.

 

Una actitud de amabilidad vende más, porque nos da más confianza al hacernos sentir más cómodos. La persona con la que hablamos, lo recibirá como una confianza mutua, abriendo la puerta, en vez de cerrarla.

 

La amabilidad, lejos de ser debilidad o engaño, es una práctica muy positiva, y una ventaja competitiva.Comunicar con el cliente de forma efectiva, significa también tener habilidad para escuchar y hacerle feliz, en el momento en que interactuamos con él.

 

Ser amable no es ir de simpático, ni tratar siempre de agradar. Tan solo significa, hacer nuestro trabajo teniendo en cuenta que el otro ser humano, tiene nuestras mismas necesidades, preocupaciones, y que estamos tratando a los demás como nos gustaría a nosotros ser tratados. Además, la postura de abierta comprensión nos tiene que hacer capaces de renunciar a una comunicación en un momento dado, si percibimos que el cliente no está dispuesto, bajo ningún concepto, a escuchar o dedicarnos su tiempo. Todo lo forzado nunca llega a ningún puerto.

 

Antes que hablar, por tanto, hay que escuchar con amabilidad. Estar dispuestos a entender a la persona con la que hablamos. La meta, por tanto, es el otro y llegar a él se consigue a través de la humildad.

 

La buena comunicación depende de la confianza que sepamos transmitir, y esto empieza por ser amables, pero también hay otras condiciones que deberíamos propiciar:

 

*Tratar de crear unos «lazos de dialogo». No se trata de emitir un discurso y «descargar» una información en el receptor, hay que saber escuchar.

  • Sintonizar con el interlocutor atendiendo lo que se dice y como se dice
  • Tener interés por la otra persona:escuchar con empatía y suspender los juicios de valor.
  • Tener paciencia y tolerancia a la ambigüedad para permitir que la otra persona pueda expresar su idea
  • Saber distinguir la objetividad de la subjetividad del mensaje. Habrá mayor acercamiento y menos malentendidos si hablamos desde la objetividad.
  • Abordar la conversación acogiendo la emoción que sentimos como algo natural
  • Reconocer y acoger la emoción de la otra persona
  • Ser claro y asertivo”

 

 

Lola López

Psicóloga empresarial. Profesora para la Reducción del estrés e Inteligencia Emocional.

Directora de Mindfulness-Empresas. Psicólogos empresariales. Y de Psicologia y Mindfulness Madrid.

Autora de los libros: “Mindfulness para empresas. La excelencia empieza en ti”. Y “Mindfulness. Programa para la reducción del estrés”

 

Desde Aisling MKT estamos totalmente de acuerdo con esta forma de pensar en cuanto a la comunicación telemática, por experiencia propia sabemos que al cliente no hay que contarle ningún chiste, simplemente tratarle con educación, diciéndole la verdad de su producto o servicio. Esto nos ayudará a que tanto el cliente como el trabajador estén en una situación cómoda y por tanto la conversación llevada a través del canal por el que haya contactado, sea fluida, educada, correcta y satisfactoria.

Centrándote en NPS que es la “satisfacción” del cliente o en el AHT (que es el tiempo de duración de llamada), los clientes terminan enfadados, por lo que para evitar que se sientan engañados y que al final terminen por darse de baja la comunicación telemática tiene que ser clara, efectiva, transparente y directa. No podemos olvidar que una empresa tiene que ir de la mano del cliente y no por encima del cliente. Ya que una empresa sin clientes es como un vehículo sin pasajeros: no funciona y termina estropeándose.

Es totalmente necesario darle un cambio a los KPI,s actuales, ya que de nada sirve tener objetivos si después no se analizan desde una perspectiva crítica los resultados de los mismos, sino que se termina echando la culpa a los clientes, a los trabajadores de telemarketing, que son el punch de las empresas y no se tiene en cuenta el verdadero problema, que en la mayoría de los casos termina implicando a procesos internos de las empresas, Es más fácil culpar al débil que son estos dos eslabones, que no a los mecanismos internos de las empresas. Es muy importante darse cuenta que los/as agentes de telemarketing son, en resumen, la parte más importante del negocio, ya que ellas y ellos son la voz e imagen de la empresa y a ellos son a quiénes se dirigen los clientes ante cualquier incidencia o consulta. Por ello, si no tenemos en consideración sus reclamaciones o consejos, la campaña termina siendo un sinsentido, ya que generarás clientes enfadados, trabajadores enfadados y eso siempre se traduce en pérdidas.

En definitiva, la comunicación telemática tiene que ser la parte más importante para una relación satisfactoria entre las empresas y los clientes y tiene que ir orientado a un trato profesional, correcto para que la fidelización no solamente del cliente sino del propio trabajador con el producto o servicio que ofrece la empresa sea lo más beneficioso posible. Una buena armonía hará que, como solemos decir, cada pieza del engranaje encaje a la perfección y el resultado sea un trabajo excelente.

No Comments

Post A Comment