Cómo ser un buen teleoperador (y no morir en el intento)

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Cómo ser un buen teleoperador (y no morir en el intento)

Cómo ser un buen teleoperador

 

Todos hemos oído la típica frase “voy a llamar al servicio de atención al cliente y les voy a gritar”. Teleoperador es una de las profesiones más estigmatizadas del mercado. Muchas veces, los trabajadores de callcenter suelen ser albo de la “ira” y “frustaciones” de las personas que tienden a pensar que por derecho propio le puede gritar al teleoperador o bien para reclamar algo o simplemente porque tienen un mal día, sin ser conscientes de que al otro lado del teléfono se encuentra una persona que está ejerciendo un trabajo (como clientes también debemos aprender a tratar al teleoperador con el mismo respeto y paciencia que esperamos ser tratados).

Tras mi amplia experiencia en el mundo del telemarketing pude sacar algunas conclusiones para que la comunicación teleoperador-cliente sea fluída y cómoda, y te voy a dar unos consejos para que realmente tu experiencia atendiendo llamadas sea agradable y se convierta en una verdadera vocación:

Lo primero, es muy importante hacer procesos de selección muy estrictos, ya que la parte más importante en una empresa telemarketing o callcenter son precisamente los teleoperadores. Ellos son la voz y el alma de la empresa, puesto que los clientes terminarán asociando la empresa donde tienen contratado el producto con la atención recibida.  Si reciben una buena atención no sólo serán fieles a nuestra marca, sino que además traerán a otros clientes.

Para que un teleoperador sea considerado bueno y nos dé valor como empresa  es imprescindible que reúna las siguientes características.

 

  • Tranquilidad: Una conversación telefónica, al carecer de imagen visual, se basa 100% en el audio. Transmitir tranquilidad al cliente es clave para que se relaje al hablar con nosotros. Tenemos que tener completamente claro que no nos van a llamar para decirnos que el producto es maravilloso, por lo que van a estar en su mayoría enfadados y será con nuestra tranquilidad como conseguiremos que se relajen.

 

  • Sonrisa telefónica: no consiste en estar riéndonos o contar chistes, sino en mostrarnos con un tono de voz relajado, dulce y que independientemente de cómo esté el cliente, nosotros nos mostremos amables. Por ejemplo: si un cliente llama enfadado o gritando y mantenemos el mismo tono que él, la conversación terminará siendo un fracaso y finalizará de la peor manera posible, es decir, el cliente se querrá dar de baja y tú te quedarás nervioso tras la llamada.

 

  • No mentir: es obligatorio informar al cliente cómo está su gestión, consulta o incidencia. Una cosa es buscar las palabras adecuadas para que se lo tome de la mejor manera posible y otra cosa es engañarle diciéndole que se le va a solucionar cuando a lo mejor no tiene solución o se solucionará en un tiempo superior al indicado. Si le mientes la próxima vez que el cliente llame es probable que se dé de baja o se enfadará mucho más con el próximo agente que lo atienda.

 

  • Empatizar y liderar la llamada: ponerse en el lugar del cliente es clave no solamente para entenderle, ya que muchas veces las reclamaciones son justas, sino que además hará que el cliente tenga paciencia contigo aunque esté nervioso. Liderar la llamada es fundamental. Si el cliente es quien controla la llamada, no se sentirá confiado en tu gestión y volverá a llamar, lo que será perjudicial para la calidad del servicio. Para dirigir una llamada lo importante es dominar el producto en el que trabajas, hablar con calma y seguridad. Es necesario hacer un buen sondeo con las preguntas oportunas y precisas (debe ser una mezcla de preguntas cerradas y preguntas abiertas), para que, de esa manera, el cliente responda lo que necesitas saber y no seas tú quien termine respondiendo al ritmo del cliente. Todo esto irá apoyado de la tranquilidad hablada anteriormente.

 

  • Escucha activa: este es uno de los puntos más importantes. Es imprescindible verificar si hemos entendido la necesidad del cliente. Para ello tenemos que reformular, es decir, volver a decir lo que ha dicho el cliente, pero con otras palabras para que así vea que hemos comprendido su demanda y nosotros también comprobamos que lo tenemos claro. Si el cliente tiene que repetir varias veces su demanda, al final va a colgar porque va a notar una falta de profesionalidad por nuestra parte. Esto a la larga puede perjudicar  no solo al proyecto, empeorando los resultados del mismo, sino que  también afectará a la falta de seguridad en uno mismo.

 

  • Ser claro y conciso: Explicarle en todo momento lo que vas a hacer de manera clara y directa, sin rodeos y con un lenguaje simple. Esto te ayudará a que la llamada sea corta en duración pero rica en contenido. El cliente colgará contento porque le habrás ayudado con su incidencia y además lo habrás hecho en poco tiempo.

 

  • Seguridad: Quizás el punto más importante de telemarketing: si eres seguro hablando ya habrás conseguido una gran parte de la gestión de la llamada. El cliente confiará en ti, lo que hará que sepas cómo reconducirle, qué preguntar y cómo manejar perfectamente su consulta. La seguridad marca la diferencia entre un teleoperador normal y un buen teleoperador.

 

 

Claro que todas estas habilidades o requisitos no siempre los trae uno de fábrica. Por mi experiencia hay veces que te encuentras con personas que se les nota habilidosos y buenos agentes y ya ellos mismos terminan destacando, pero si ese no es tu caso, no desanimes, ya que en otros casos, ayudándoles y guiándolos convierten en los mejores teleoperadores: las metas te las pones tú mismo.

Uno de los grandes fallos de los callcenter es no tener en cuenta la opinión de los agentes que son los que realmente están en contacto con los clientes todos los días. Todo teleoperador debería ser considerado un pilar fundamental en cualquier campaña, así como una fuente muy valiosa de información (a través de los teleoperadores podemos saber cómo está marchando el funcionamiento de la campaña, si el feedback que reciben es positivo o negativo, si hay que cambiar o mejorar algo para el correcto desarrollo de la misma, etc.) Es por eso, que tanto el buen funcionamiento de las herramientas con las que trabajan, el espacio de trabajo, el funcionamiento de los KPIs (si hay algún KPI que les esté costando más conseguir, por ejemplo) o el estado de la campaña; deben tenerse siempre en cuenta para una revisión de la misma y así hacer que los teleoperadores sientan que forman parte de un equipo y que no están solamente para “aguantar gritos” de los clientes.

A fin de cuentas, los teleoperadores son la parte más importante de una campaña y el hecho de haber altos niveles de rotación terminan afectando a la calidad de la misma, ya que los clientes siempre serán atendidos por agentes, desmotivados, nuevos y sin ningún tipo de formación ni interés por solucionar sus incidencias.

 

Y tú, ¿has trabajado de teleoperador o estás interesado? Cuéntame tu experiencia en los comentarios.

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