Call center

el call center como medio de vida integración en nuestras vidas

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El Call Center: medio de vida

 

Ya te he hablado en algún otro artículo sobre qué es un call center, pero, la verdad, es que tras un encuentro con algunos de mis antiguos compañeros de la profesión, me he puesto un poco nostálgico y he pensado que esta es una buena ocasión para rememorar y recordar lo bonito que puede ser este trabajo.

A menudo los teleoperadores somos vistos como un bicho raro, cuyo teléfono es una extensión de nuestro cuerpo. Bromas aparte, cuando hablamos de call center a todos nos viene a la mente un edificio con personas hablando por teléfono y no vamos muy desencaminados, ya que call en inglés significa llamada y center  es central, por lo tanto podríamos decir que es algo así como una “central de llamadas”.

Un call center es un edificio u oficina en la cual un grupo de personas que han recibido un entrenamiento específico y personalizado para una campaña determinada, desarrollando su función para alcanzar los objetivos de la misma.

Debemos saber que en todo call center existen dos tipos de campañas:

  • Emisión de llamadas:

Los trabajadores de un call center pueden realizar llamadas para tratar de vender un producto, un servicio o para realizar encuestas que se utilizan para medir satisfacción, intenciones de voto, etc.

  • Recepción de llamadas/chat/redes sociales:

Suelen ser la mayor parte de las campañas de telemarketing. Están relacionadas con incidencias técnicas, reclamaciones (ya sean de factura, sobre pedidos, etc.), posibles dudas frente a una contratación y llamadas de clientes para contratación en sí misma o interés sobre un producto.

 

Aunque la mayoría de los call center suelen especializarse en una opción u otra, siempre tienden a combinar ambas acciones para darles a las marcas un mayor acercamiento a sus clientes.

Las ventas suelen ser de dos tipos:

  • Directa: en este caso, se trata tanto de emisión como de recepción de llamadas donde el comercial vende un producto o servicio a un cliente. Para este tipo de campañas las compañías contratan personas con altas capacidades en venta y que sean muy hábiles rebatiendo objeciones. Suelen ser campañas basadas en premios por objetivos.
  • Indirecta: se marca una reunión del cliente con un comercial de calle para que sea este quién le haga la venta.

 

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Debido a que las ventas se hacen “en caliente”, es decir, que se realizan en el momento del contacto telefónico, en muchas campañas suele tener preferencia la vente directa.

Tal como hemos dicho, cada call center suele llevar varias campañas relacionadas con el mismo producto, puesto que una empresa de telemarketing no solamente se centra en un apartado o punto de negocio, sino que puede desempeñar varios, como por ejemplo: ponerse en contacto con proveedores, diferentes niveles dentro de una misma organización, clientes, posibles clientes, etc. Al ser un servicio externalizado, lo que suelen hacer es trabajar todo tipo de productos para tener una cartera de clientes totalmente diversificada.

Al ser un servicio bastante complicado de llevar a cabo,  los call center no forman parte de la empresa que los contratan, no solamente les ofrecen infraestructura sino que a mayores les presentan trabajadores divididos en diferentes puestos para que lleven a cabo el negocio por el cual les van a contratar.

Hasta el momento los call center estaban establecidos en uno o varios edificios donde realizaban las tareas para los que fueron contratados, pero ahora con la llegada de la fibra, cada vez es más fácil encontrar el teletrabajo para tener empleados contratados, ya que puedes llevar igualmente un control de sus funciones de la misma manera que en una oficina. La ventaja de tenerlo externalizado en un call center es que todos los agentes trabajarán bajo un mismo guión, siguiendo las mismas directrices y al trabajar bajo los mismos estándares de calidad, será mucho más fácil alcanzar los objetivos marcados para esa campaña.  Tenemos que ser conscientes que esta es una opción muy interesante para ahorro de costes, ya que no es necesario, por ejemplo, tener a todos los trabajadores en un mismo sitio.

Para poder alcanzar ese éxito tanto la compañía como el call center trabajarán en equipo, desarrollando la campaña de una manera conjunta y será el callcenter quien, a través de procesos de selección y de formación, haga que sus trabajadores adquieran las habilidades necesarias para llevar a cabo sus funciones y de esa manera alcanzar el éxito para conseguir los objetivos o KPI´s que están marcados como parte de ese acuerdo entre compañía y empresa de telemarketing. No deja de ser una relación comercial en la que todos quieren ganar dinero, por lo que es primordial el trabajar en equipo.

Para llevar a cabo el desarrollo hay diferentes puestos dentro de una campaña. La nomenclatura puede variar según el centro, pero a grandes rasgos los más conocidos son:

  • Agente: Es la primera línea de contacto con el cliente, es el encargado de recibir o emitir la llamada, chat o canal contratado para el desarrollo de la campaña. Se contratan a personas con alto nivel de empatía ya que son la voz de la marca y la cual los clientes relacionarán con la misma. La empresa además de seleccionar gente de un perfil determinado, le dará la formación necesaria para adquirir las habilidades para resolver cualquier cuestión relacionada con la demanda del cliente, creando una satisfacción buena al mismo. Es decir, hablando en plata es “el que se come todos los marrones”. (No desesperes, ya que también es uno de los que se lleva las mayores satisfacciones a nivel personal).

 

  • Coordinador: Como la propia palabra indica es el encargado de gestionar a un grupo de agentes para verificar que se están haciendo bien los estándares de la campaña y que se están alcanzando los KPI´s de la misma. De esta manera los call center detectan cuáles son sus puntos de mejora y pueden poner las estrategias necesarias en caso de desvío de los KPI´s. Es el enlace entre los agentes y los jefazos.

 

  • Analista de Calidad: son los encargados de comprobar que se cumple con la calidad de lo exigido, al no tener un contacto tan cercano con los agentes como los coordinadores, sus análisis son más imparciales y por tanto más objetivos.

 

  • Dentro de la recepción de llamadas suele haber (dependiendo de las negociaciones entre cada compañía y la empresa de telemarketing) un departamento de BackOffice, que son personas encargadas de resolver aquellas incidencias que durante la llamada no se resolvieron debido a la complejidad de las mismas. Generalmente, una vez solucionado se suele hacer desde este mismo departamento una llamada o envío de mensaje para informar que la incidencia ha sido resuelta, y que así el cliente verifique que está todo arreglado. Aquí siempre habrá diferentes opiniones al respecto, está quien dice que Backoffice tiene un trabajo suave y quien dice lo contrario. Desde mi humilde punto de vista, es un puesto con mucho trabajo y al mismo tiempo gratificante, ya que no sólo estás ayudando a un cliente, sino que al mismo tiempo estás ayudando a tus compañeros con aquellos casos que no estén a su alcance de resolución.

 

 

Los puestos superiores tienen una nomenclatura diferente según el call center y están preparados para llevar un control muy cercano y que hace muy fácilmente identificar, en caso de que haya un KPI desviado, la manera de corregirlo para llegar al objetivo marcado.

Y hablando de KPIs, ahora te estarás preguntando qué son. Para los que tenemos experiencia, son la “gran pesadilla” de las campañas (y de la mayor parte de teleoperadores, ya que siempre hay alguno que se nos intenta resistir, pero, tranquilo, lo importante es mantener siempre un equilibrio y complementarse con el resto del equipo).

Un KPI, es una medida del nivel del rendimiento de un proceso. El valor del indicador está directamente relacionado con un objetivo fijado previamente y normalmente se expresa en valores porcentuales. https://es.wikipedia.org/wiki/Indicador_clave_de_rendimiento

Entre los KPI´s más utilizados tenemos los siguientes:

  • AHT/TMO: Mide el promedio de tiempo de llamada o de chat, con esto determinamos la eficiencia de los agentes y la estructura de llamada/chat.
  • Rellamada: es el porcentaje de clientes que nos vuelven a llamar por el mismo motivo que la anterior llamada en un tiempo determinado.
  • Ventas por agente: el número de ventas por agente, se utiliza para ajustar objetivos, comisiones y rendimiento de la campaña.
  • Satisfacción del cliente: nos va a indicar si los agentes están haciendo un trabajo de calidad con los clientes.
  • %ceros: el número de ceros que nos ha dado el cliente en respuesta a la gestión de los agentes.Está proporcionalmente relacionado con la satisfacción del cliente.
  • Productividad: mide el tiempo de actividad de los agentes, es decir, el tiempo total que un agente ha trabajado durante su jornada (no incluye pausas, descansos, etc.)
  • Tasa de llamadas entrantes: mide la cantidad de llamadas que entran durante un tiempo determinado. Esto ayudará a medir no solamente la productividad sino la dimensión de la campaña, nos dirá si con los agentes que tenemos son suficientes o no e incluso si algún KPI está impactando negativamente en dicho dato.

 

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Para ser un buen trabajador en un call center has de estar dotado de paciencia y empatía, mantener siempre un tono agradable con el cliente y hacerle sentir que puede confiar en ti y en todas tus habilidades para resolver o informarle correctamente lo que demande. Es por tanto un trabajo que conlleva una gran carga psicológica y que no está exento de estrés, ya que generalmente nadie llama para felicitar por el correcto funcionamiento de un producto, porque un producto le resulte demasiado barato o porque está en su casa aburrido, sino todo lo contrario: la mayoría de llamadas, chats o comentarios por redes sociales, suelen ser siempre quejas. Así resulta un trabajo infravalorado por la sociedad, ya que no somos conscientes del esfuerzo y gran desempeño que un teleoperador realiza. Es por este mismo motivo que en un call center es imprescindible que exista un buen ambiente en el que todas las personas que allí trabajan sean importantes y funcionen entre ellas como un puzzle en el todas las piezas encajan. (En definitiva si eres irascible, no tienes paciencia o saltas a la primera de cambio, mejor no trabajes nunca en un call center o tus nervios se verán perjudicados).

 

No obstante, y pese a todo esto, el telemarketing es un tipo de trabajo que resulta muy interesante y lleno de desafíos, en los que además te puedes llegar a desarrollar no solamente como trabajador sino como persona (no hay mayor satisfacción que saber que has realizado un buen trabajo de calidad, habiendo ayudado a clientes que se han quedado contentos por el servicio que les has ofrecido y que si tienen la necesidad de volver a llamar lo harán con una predisposición a la amabilidad).

 

Y bueno, para mí así sería la vida en un call center: un edificio lleno de personas ajetreadas que mediante recursos consiguen hacer más fácil la vida del cliente. Es, en resumen, un lugar lleno de relaciones interpersonales, de interacción y en el que realmente puedes llegar a ser feliz en lo que al terreno laboral se refiere (que a fin de cuentas es lo que todos queremos y lo que fomento con mi método SAM).  ¿Tú qué crees?

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