¿Qué es el método SAM?
En nuestra empresa telemarketing trabajamos con el método SAM. El método SAM es una revolución en el mundo del telemarketing, consiste en darle un valor añadido a todas aquellas personas, tanto empresas como trabajadores, ayudándolas a crecer en su desempeño de las funciones y generando un alto nivel de calidad que hará crecer a todo el mundo. Mi pregunta ahora es: ¿Quieres ser diferente al resto?
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Telemarketing
Orígenes
Allá por el 1962 se creó el primer call center. Fue la empresa Ford la pionera en generar la necesidad de contacto y de ofrecer vendedores vía telefónica, aunque anteriormente un pastelero alemán, tras la invención del teléfono, usaba este mismo método para aumentar sus ventas. El origen de las empresas de telemarketing se debe a la necesidad de vender un producto o un servicio a los clientes, que serán los que estén generalmente asociados a una base de datos de la que ya dispone o bien la propia empresa telemarketing o la empresa que quiere vender ese producto.
Empresa telemarketing. Campañas
Generalmente se asocian las empresas teleoperadoras a las llamadas que recibimos, tanto en nuestro móvil como en el teléfono fijo, sin embargo, a medida que han ido evolucionando las tecnologías, han ampliado distintas formas de ponerse en contacto con los clientes.
Cada vez es más usual que las empresas que tienen la necesidad de poner en marcha un producto utilicen una empresa telemarketing. Vamos a ver los diferentes tipos de campañas.
Emisión de llamadas
Los trabajadores de un callcenter pueden realizar llamadas para tratar de vender un producto, un servicio o para realizar encuestas que se utilizan para medir satisfacción, intenciones de voto, etc.
Recepción de llamadas/chat/redes sociales
Suelen ser la mayor parte de las campañas de las empresas telemarketing. Están relacionadas con incidencias técnicas, reclamaciones (ya sean de factura, sobre pedidos, etc.), posibles dudas frente a una contratación y llamadas de clientes para contratación en sí misma o interés sobre un producto.
Ventas en telemarketing
Aunque la mayoría de las empresa telemarketing suelen especializarse en una opción u otra, siempre tienden a combinar ambas acciones para darles a las marcas un mayor acercamiento a sus clientes. Las ventas suelen ser de dos tipos:
Debido a que las ventas se hacen “en caliente”, es decir, que se realizan en el momento del contacto telefónico, en muchas campañas suele tener preferencia la vente directa.
Directa
En este caso el comercial vende un producto a un cliente, ya sea porque haya recibido la llamada o porque la haya emitido. Para este tipo de campañas las compañías contratan personas con altas capacidades en venta y que sean muy hábiles rebatiendo objeciones. Suelen ser campañas basadas en premios por objetivos.
Indirecta
Se marca una reunión del cliente con un comercial de calle para que sea este quién le haga la venta.
Tal como hemos dicho, cada empresa telemarketing suele llevar varias campañas relacionadas con el mismo producto, puesto que una empresa teleoperadora no solamente se centra en un apartado o punto de negocio, sino que puede desempeñar varios, como por ejemplo: ponerse en contacto con proveedores, diferentes niveles dentro de una misma organización, clientes, posibles clientes, etc.
Normalmente, los callcenter no forman parte de la empresa que los contratan, sino que son empresas telemarketing que están especializadas para que las compañías que las contratan quieran externalizar su negocio con ellos, no solamente ofreciéndoles infraestructura sino que a mayores les presentan trabajadores divididos en diferentes puestos para que lleven a cabo el negocio por el cual les van a contratar.
Hasta el momento empresas telemarketing estaban establecidas en uno o varios edificios donde realizaban las tareas para los que fueron contratados, pero ahora con la llegada de la fibra, cada vez es más fácil encontrar el teletrabajo para tener empleados contratados, ya que puedes llevar igualmente un control de sus funciones de la misma manera que en una oficina. La ventaja de tenerlo externalizado en un callcenter es que todos los agentes trabajarán bajo un mismo guión, siguiendo las mismas directrices y al trabajar bajo los mismos estándares de calidad, será mucho más fácil alcanzar los objetivos marcados para esa campaña.
Para poder alcanzar ese éxito tanto la compañía como el callcenter trabajarán en equipo, desarrollando la campaña de una manera conjunta y será el callcenter quien, a través de procesos de selección y de formación, haga que sus trabajadores adquieran las habilidades necesarias para llevar a cabo sus funciones y de esa manera alcanzar el éxito para conseguir los objetivos o KPI´s que están marcados como parte de ese acuerdo entre compañía y empresa telemarketing.
Puestos de trabajo en telemarketing
Para llevar a cabo el desarrollo hay diferentes puestos dentro de una campaña. La nomenclatura puede variar según el centro, pero a grandes rasgos los más conocidos son:
Agente
Es la primera línea de contacto con el cliente, es el encargado de recibir o emitir la llamada, chat o canal contratado para el desarrollo de la campaña. Se contratan a personas con alto nivel de empatía ya que son la voz de la marca y la cual los clientes relacionarán con la misma. La empresa además de seleccionar gente de un perfil determinado, le dará la formación necesaria para adquirir las habilidades para resolver cualquier cuestión relacionada con la demanda del cliente, creando una satisfacción buena al mismo.
Coordinador
Como la propia palabra indica es el encargado de gestionar a un grupo de agentes para verificar que se están haciendo bien los estándares de la campaña y que se están alcanzando los KPI´s de la misma. De esta manera los callcenter detectan cuáles son sus puntos de mejora y pueden poner las estrategias necesarias en caso de desvío de los KPI´s.
Analista de calidad
Son los encargados de comprobar que se cumple con la calidad de lo exigido, al no tener un contacto tan cercano con los agentes como los coordinadores, sus análisis son más imparciales y por tanto más objetivos.
BackOffice
Dentro de la recepción de llamadas suele haber (dependiendo de las negociaciones entre cada compañía y la empresa de telemarketing) un departamento de BackOffice, que son personas encargadas de resolver aquellas incidencias que durante la llamada no se resolvieron debido a la complejidad de las mismas. Generalmente, una vez solucionado se suele hacer desde este mismo departamento una llamada o envío de mensaje para informar que la incidencia ha sido resuelta, y que así el cliente verifique que está todo arreglado.
Puestos superiores
Los puestos superiores tienen una nomenclatura diferente según el callcenter y están preparados para llevar un control muy cercano y que hace muy fácilmente identificar, en caso de que haya un objetivo desviado, la manera de corregirlo para llegar al objetivo marcado.
Sabiendo esto, podemos decir que las ventajas son clara: las empresas de telemarketing ponen la infraestructura, los agentes y todos los medios necesarios para que esa campaña tenga éxito y la empresa que les contrata solamente se tiene que preocupar de que se alcance lo realmente pactado. Así se puede medir el beneficio que está dando dicha empresa, lo que les permitirá seguir con esa política o introducir alguna novedad en caso de ser necesario.
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